SI, ERP, PGI...

Les Systèmes d'Information sont la colonne vertébrale des entreprises. Ils peuvent souvent donner un avantage stratégique sur la concurrence. Mais malgè des investissements importants, les SI et ERP (Enterprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégrée) ne rendent pas toujours les services attendus. Les opérateurs se plaignent quelquefois des nouveaux outils, d'une nouvelle version, et les managers ne savent pas s'il s'agit de "résistance au changement" ou d'une difficulté réelle, liée aux qualités et défauts intrinsèques des SI. Ils constatent que les résultats attendus ne sont pas au rendez vous.

Les SI sont rarement réalisés à partir d'une analyse approfondie des besoins réels de l'entreprise et de ses utilisateurs finals. Les concepteurs informaticiens utilisent une représentation des tâches des utilisateurs et de leur fonctionnement qui ne reflète pas toujours la réalité, au mieux les besoins exprimés, souvent "décalés" par rapport à la réalité.

Cette représentation ne prend pas toujours en compte les erreurs inévitables que l'utilisateur fera, ses oublis, ses confusions. Si rien n'est prévu pour que l'utilisateur puisse corriger les erreurs dont il s'aperçoit, alors la dérive du système et des données qu'il délivre est inévitable. Si par ailleurs le temps nécessaire pour l'utilisation du système est tel qu'elle rend impossible de réaliser la tâche prévue dans le temps restant, l'échec est assuré.

Ainsi le succès implique de construire le SI ou de paramétrer l'ERP en mettant les utilisateurs (opérateurs, clients, managers…) au centre des préoccupations. Tout devient alors plus facile pour l'appropriation du nouveau Système par ses utilisateurs, grace à l'anticipation de leurs réactions et la mise en place de mesures destinées :
• à faciliter le changement (modifications des interfaces Hommes-Ordinateurs, des procédures et de l'organisation)pour des opérateurs qui pendant des années ont travaillé autrement
• à accompagner le changement (aide à l'anticipation de la situation future par les utilisateurs, formation, modifications préalables de l'organisation...).

Toujours plus rapidement opérationnels

Pour maintenir leurs positions et accroître leurs avantages concurrentiels, les entreprises sont en évolution constante, surtour dans la période actuelle, marquée par les changements rapides des conditions économiques générales, des goûts des clients, de la concurrence.

• Les utilisateurs doivent s'approprier sans cesse de nouveaux outils, s'adapter à de nouvelles organisations dans des délais de plus en plus brefs et être très rapidement opérationnels.

• La phase de déploiement est déterminante pour le succès de l'opération, personne ne peut plus procédér par "essais et erreurs", il faut réussir du premier coup.

• La réussite du changement dépend de la capacité à cerner les sources de difficultés et des aides mises en place pour faciliter l'appropriation des nouveaux outils par les utilisateurs.

Concevoir par classes de situations pour les utilisateurs finals

Notre intervention repose sur une analyse détaillée de situations de travail existantes ou semblables pour :

• mesurer les écarts entre l'existant et la situation cible
• repérer les écarts entre procédures prescrites et activité réelles ainsi que les raisons de ces décalages : quelle est la rationalité des écarts observés (il y en a toujours)
• tenir compte des aspects positifs à conserver dans la future situation
• repérer les enjeux et attentes de tous les acteurs du projet
• identifier les craintes et difficultés des utilisateurs finals

L'accompagnement des utilisateurs pendant leur temps de travail sur leur lieu de travail permet d'expliquer les aspects positifs du projet. Cette présence lève les incertitudes et facilite la réflexion sur le futur et son appropriation. La connaissance approfondie des pratiques de l'atelier ou du bureau permet de réfléchir sereinement avec les concepteurs sur la capacité des nouveaux outils à aider les utilisateurs à faire face aux diverses situations concrètes auxquelles ils sont confrontés, et de modifier si besoin les spécifications, en modifiant les fonctions et/ou leurs articulations pour atteindre un but. En coopération avec les responsables de sites nous définissons les dispositions à prendre en matière d'organisation et d'aménagements assurer les missions des sites durant la phase d'installation, sans surcharge de travail excessive qui bloquerait les processus d'apprentissage ou démotiverait les utilisateurs.

A partir des données recueillies sur le terrain et de nos connaissances sur les sciences de l'homme nous aidons les responsables du projet à :

• anticiper les dispositions à prendre
• concevoir des solutions
• formaliser les tâches d'accompagnement nécessaires avant, pendant et après l'implantation.