Définir les besoins des utilisateurs

Dans le tertiaire comme dans l'industrie, les besoins des utilisateurs sont trop souvent appréciés seulement de façon théorique, à partir de représentations non validées des tâches à réaliser.

Il s'ensuit des écarts souvent coûteux pour les opérateurs, et pour l'entreprise entre les besoins réels et les besoins inscrits dans le cahier des charges.

Même lorsque les opérateurs participent à l'élaboration de cette expression des besoins, on découvre que leur point de vue n'est ni exhaustif, ni toujours exact. les besoins exprimés ne sont pas exactement les besoins réels : il s'agit d'une "reconstruction" de la réalité du travail qui a été fait : savoir faire ne signifie pas savoir dire .

La vision "les opérateurs sont les mieux placés pour savoir ce dont ils ont besoin" n'est pas exacte. Savoir piloter un avion ne signifie pas que l'on sait comment on pilote son avion, dans telle situation, ceci est vrai pour nous tous. La plupart de nos comportements sont en partie ou totalement "automatisés" mentalement, et donc inconscients. Pour ne prendre qu'un seul exemple, savoir conduire une voiture ne signifier pas que l'on sache toujours en quelle vitesse on se trouve...Nous oublions que ce que nous faisons sans réfléchir a été appris, quelquefois difficilement. Ce qui n'est plus un problème n'est généralement plus évoqué dans de simples entretiens.

CFH a développé des méthodologies d'analyse du travail pour participer aux analyse de besoin, par entretiens, et observation de l'activité, en apportant ainsi du terrain une vision "utilisateurs" à confronter de façon constructive avec la vision des concepteurs, davantage "fonctionnelle", pour trouver les meilleurs compromis possibles (techniques et organisationnels) dans chaque situation à laquelle peuvent être confrontés les opérateurs.